[Commercial] Relations entre la SNCF et ses abonnés

[dyonisos]

Fait plutôt un sujet: [SNCF] : Relations et offres clientèle voyageurs , izgood; cela peut resservir avec la privatisation.

[viadi]

Assez révélateur cette offre:
- les clients "chéris" de la compagnie, à savoir les utilisateurs du TGV (au prix de marché et deconnecté du tarif kilométrique) sont naturellement concernées
- les clients intercités que la compagnie a longtemps délaissé sont aussi concernés: la compagnie se rend compte que d'autres opérateurs pourront proposer une meilleure offre lorsque ces lignes seront mises à la concurrence?
- Et toujours rien contre les clients transilien/RER qui continueront à jouer la "chair à canon" de la SNCF, la compagnie étant assuré de conserver son monopole sur ces liaisons pendant de très longues années encore, elle n'a aucune raison de faire des efforts et de changer le mépris absolu qu'elle a pour cette clientèle.
- Etonnant de voir que le TER ne soit pas concerné: en clair cela veut dire que la concurrence sur ces lignes n'est pas prete d'arriver? Dommage pour la clientèle...

[Didier 74]

L'article plus complet de mobilicites.com sur ce sujet.

La "Garantie voyage" de la SNCF, un contrat de confiance avec ses clients

Plus de transparence, d'informations et de compensations, la SNCF lance sa "Garantie voyage" fin mars 2012. Objectif, améliorer sa relation clientèle alors que la concurrence existe déjà sur les liaisons ferroviaires internationales et s'annonce sur les TER et les Trains d'équilibre du territoire.

"C'est une petite révolution culturelle, un vrai tournant dans la relation entre la SNCF et ses clients", a déclaré Guillaume Pepy, président de la SNCF, en présentant à la presse le 27 mars 2012 la "Garantie voyage", un ensemble de mesures qui permettront de mieux prendre en compte les besoins du voyageur quand celui-ci est confronté à un dysfonctionnement avant, pendant, ou après, son voyage. "En tant que transporteur nous avons une obligation de résultats, pas seulement une obligation de moyens. » a expliqué Guillaume Pépy, comparant la "Garantie voyage" au contrat de confiance lancé par Darty dans les années 90.

La "Garantie voyage" mentionnée sur les pochettes de billets, des affiches en gare et dans les trains à partir du 31 mars 2012, sera "obligatoire, gratuite et pour tous", a précisé le patron de la compagnie publique.

Elle comprend six engagements pour les TGV, Intercités et trains internationaux :
- garantie "Information",
- garantie "Report ou remboursement",
- garantie "Place assise",
- garantie "Assistance",
- garantie "Ponctualité"
- garantie "Réclamation".

50 millions d'euros par an
"Ces garanties, conçues avec les associations de consommateurs, sont appelées à évoluer", précise Guillaume Pepy, en chiffrant leur coût à 50 millions d'euros par an pour la SNCF.

Mais, a relevé Fabrice Michel, porte-parole de la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (Fnaut), "les indemnisations actuelles favorisent les très grands retards sur les grandes lignes. Or c'est plutôt le petit retard répété tous les jours qui est exaspérant". Selon lui, "il faudrait étendre ces mesures (...) en incluant, par exemple, des correspondances avec des trains régionaux (TER)".

Au dispositif d'information déjà existant, la SNCF va désormais proposer un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation de chaque train sur http://www.infolignes.com. Le client pourra faire son choix de réservation en fonction de la ponctualité antérieure des trains.

"Contrat de confiance"
La garantie "Report ou remboursement" prévoit qu'en cas d'annulation ou de retard supérieur à une heure au départ d'un train, un voyageur pourra renoncer à son trajet et obtenir le remboursement "immédiat, intégral et en espèces" billet (y compris le retour), quels que soient la cause du retard et le billet (e-billet, Prem's et non remboursable/non échangeable inclus). Il aura aussi la possibilité d'emprunter dans les 48 heures et sans surcoût un autre train, après l'émission en gare d'un nouveau billet.

Pendant le voyage, l'exploitant s'engage à ce que le chef de bord trouve un siège à un possesseur de billet "sans place assise garantie" pour les trajets supérieurs à 1h30 dans les trains à réservation obligatoire (TGV), avec possibilité de surclassement. En cas d'impossibilité, il remettra au voyageur un bon de réduction de 10, 20 ou 30 euros, selon les conditions du voyage.

Pour la garantie "Ponctualité", la cause exacte des retards supérieurs à 15 minutes et leurs compensations éventuelles, seront indiquées au lendemain du voyage, sur internet. Mais la compensation (entre 25% et 75% du prix) restera activée à partir de 30 minutes d'un retard imputable à la SNCF.
Enfin, le délai de réponse aux réclamations par email sera de cinq jours pour les e-billets à partir de fin mars et sera étendu à tous les billets et toutes les réclamations (600 000 par courrier par an) d'ici à fin 2012.

Bientôt les TER ?
Si pour le moment cette garantie voyage ne s'applique qu'aux lignes TGV et Intercités, la SNCF espère pouvoir l'étendre un jour aux TER : "On n'est pas encore prêts mais on en a la volonté" a expliqué Guillaume Pépy. "Il y a vingt régions et autant d'autorités organisatrices, faut-il un système unique ou bien vingt garanties différentes ? Nous allons en discuter avec les régions pour voir comment progresser dans ce domaine."

Le président de la SNCF a par contre indiqué, que ses services travaillait actuellement à une « garantie gares »

[Rails & Drailles]

La "Garantie voyage" de la SNCF, un contrat de confiance avec ses clients

Tout cela me semble bien compliqué.

Serait-ce une pommade pour cautériser une qualité de service que la SNCF sait trés bien ne plus avoir les moyens d'assurer?

"Ah mais Monsieur, il ne faut pas vous plaindre, on vous avait prévenu que ce train n'était jamais à l'heure".

Cela fait un bout de temps que la SNCF n'assure plus son obligation de moyens, alors l'obligation de résultats, c'est bien de l'enfumage à la Pépy.

[Nemo]

Aucun engagement par contre pour les nombreux voyageurs qui se font balader suite aux ouvertures tardives à la réservation et aux travaux dont les conséquences désastreuses sur le trafic sont annoncées à la dernière minute.

[motrice125]

Bonjour,

Les membres du collectif, La Défense des Abonnés de la Ligne Atlantique (Ladala) a loué un TGV pour le 16 mai au prix d'un billet 1 euro 50 par personne. Ils ont fait le plein de la rame,mais ils n'utiliseront pas leur place,donc un TGV fantome, les pigeons se fâchent.